Conditions Générales d’Utilisation de services

SaaS – Solution Clienteo

Conditions Générales

PRÉAMBULE

Le Service proposé par Clienteo est conçu pour satisfaire les besoins du plus grand nombre d’utilisateurs.

Clienteo, dans le cadre de son devoir d’information et de conseil, a mis à la disposition du Client une proposition commerciale et/ou de la documentation présentant le Service dont le Client reconnait avoir pris connaissance. Il appartient au Client, notamment sur la base de ces informations, de s'assurer de l'adéquation du Service à ses besoins propres. A cette fin, le Client peut, préalablement à l’acceptation du Contrat, demander à Clienteo toute information complémentaire et/ou d’assister à une démonstration supplémentaire du Service, à défaut de quoi, le Client reconnaît avoir été suffisamment informé.

Tout cahier des charges ou document d’expression de besoins établi par le Client ne sera en aucun cas pris en compte par Clienteo dans le cadre du Contrat sauf validation expresse de Clienteo intervenue avant la signature des présentes pour figurer en annexe des présentes. La fourniture par Clienteo d’adaptation des Services aux besoins exprimés par le Client ne peut être effectuée par Clienteo que dans le cadre d’un contrat spécifique non régi par les présentes conditions générales d’utilisation de services SaaS.

Le Client est informé que les Prestations proposées par Clienteo sont nécessaires à la bonne utilisation du Service. Dès lors, il appartient au Client, eu égard à ses besoins, d’apprécier l’opportunité de recourir ou non à ces prestations.

Ceci exposé le client qu’il lu compris et accepte ce qui suit:


ARTICLE 1. DÉFINITIONS

Les termes débutant par une majuscule au sein du Contrat, qu’ils soient utilisés au singulier ou au pluriel, auront la signification qui leur est donnée ci-après :

Solutions

désigne les fonctions opérationnelles listées en annexe du contrat et mises à disposition du Client dans le cadre des Services Applicatifs objets du contrat ;

Données

désignent les informations, publications et, de manière générale, les données de la base de données Client dont l'utilisation est l'objet du présent contrat, pouvant être consultées uniquement par les Utilisateurs ;

Identifiants

désignent tant l'identifiant propre de l’utilisateur ("login") que le mot de passe de connexion ("password"), communiqués après inscription au service ;

Internet

désigne l’ensemble de réseaux interconnectés, lesquels sont localisés dans toutes les régions du monde ;

Intranet

désigne le réseau informatique propre à une entreprise ou une organisation, utilisant les protocoles TCP/IP et, plus généralement, les technologies de l’Internet et pouvant être relié au réseau Internet ;

Logiciel

désigne tout logiciel fourni par le Prestataire au Client et en particulier les Solutions associées.

Service applicatif

désigne le service proposé en mode SaaS par le Prestataire, permettant ’utilisation des Solutions par le Client ;

Utilisateur

désigne la personne placée sous la responsabilité du Client (préposé, salarié, représentant, etc.) et bénéficiant d’un accès aux Services applicatifs sur son ordinateur en vertu de la licence d’utilisation contractée par le Client.

Anomalie

désigne tout dysfonctionnement du système

Evolution

désigne tout ajout à la demande du Client de nouvelles fonctionnalités ou d’optimisation de fonctionnalités existante

ARTICLE 2. OBJET

Le contrat a pour objet de définir les termes et conditions applicables aux Services commandés par le Client.

Le Prestataire consent au Client, qui accepte :

- un droit d'accès aux serveurs du Prestataire dans les conditions définies ci-après ;

- un droit d'utilisation finale des Solutions ;

- un ensemble de services ci-après définis, notamment d’hébergement des données, de maintenance des Services applicatifs, d’assistance technique.

ARTICLE 3. DOCUMENTS CONTRACTUELS

Le contrat ainsi que les documents intitulés « Annexes » constituent l’intégralité des engagements existant entre les Parties, ci-après ensemble le Contrat. Il remplace et annule tout engagement oral ou écrit antérieur relatif à l'objet du Contrat.

Le Contrat est formé des documents contractuels suivants présentés par ordre hiérarchique de valeur juridique décroissante :

- le présent document ;

- les annexes au présent document, ci après ;

- le bon de commande signé par le client

En cas de contradiction entre une et/ou plusieurs dispositions figurant dans l'un quelconque de ces documents, le document de rang supérieur prévaudra.

Les annexes au présent document qui font partie intégrante du Contrat sont les suivantes :

- annexe « Conditions financières » : Conditions financières.

- annexe « Protection des données personnelles

- annexe « Clienteo »: Description des Solutions et pré requis matériel et réseau.

- annexe « Chartes Qualité »: Charte qualité ou Convention de niveaux de services ou SLA.

Il est formellement convenu entre les Parties que toute tolérance ou renonciation d'une des Parties, dans l'application de tout ou partie des engagements prévus au Contrat, quelles que puissent en être la fréquence et la durée, ne saurait valoir modification du Contrat, ni être susceptible de créer un droit quelconque.

ARTICLE 4. EFFET, DURÉE ET

RECONDUCTIONS

Le Contrat prendra effet à compter de la date de signature du bon de commande Sa durée est fixée à 1 an à compter de son entrée en vigueur.

A défaut de dénonciation, par tout moyen écrit, par le Client, avant la date anniversaire de signature du bon de commande le Contrat se prorogera dans des conditions identiques, sauf si les parties conviennent d’un nouveau périmètre fonctionnel pour les Services applicatifs afin de couvrir les besoins du Client.

ARTICLE 5. DESCRIPTION DES SERVICES

APPLICATIFS

5.1. SOLUTIONS APPLICATIVES

Le Prestataire met à disposition du Client les Solutions accessibles sur son serveur par le biais du réseau Internet.

Dans les conditions de l’article « Licence », le Prestataire consent au Client le droit d'utiliser de façon non exclusive,

Toute intervention demandée par le Client sera facturée sur la base du tarif en vigueur dans le cadre des prestations de maintenance prévues à l’article 8 du Contrat.

Le Prestataire assure l’hébergement des Données, la maintenance et la sécurité des Solutions.

Le Prestataire réalise la sauvegarde des Données dans les conditions définies en Annexe « Chartes Qualité ».

Les prestations sont assurées conformément à la Charte Qualité figurant en Annexe.

5.2. RÉSEAU

L’opérateur de télécommunication est choisi par le Client. En conséquence, le Prestataire ne fournit aucune garantie.

Le Prestataire ne pouvant être tenu pour responsable des interruptions de ligne du réseau, il attire particulièrement l’attention du Client sur l’importance du choix du produit de l’opérateur et notamment de l’option de secours qu’il peut offrir par la mise en place d’une ligne parallèle en cas d’interruption du réseau.

5.3. ACCÈS AUX SOLUTIONS

Le Client utilisera seul ce droit d'accès. Il pourra se connecter à tout moment – à l’exception des périodes de maintenance –, à savoir :

- 24 heures sur 24,

- 7 jours sur 7,

- y compris les dimanche et jours fériés,

La procédure d’accès définie par le Prestataire et annexée aux présentes, dans le cadre de la Charte Qualité, doit être rigoureusement respectée par le Client.

L'accès s'effectue :

- à partir des ordinateurs Clients.

- à partir de tout ordinateur Client nomade

- au moyen des Identifiants fournis au Client.

L'identification du Client lors de son accès aux Services applicatifs se fait au moyen :

- d'un Identifiant attribué à chaque Utilisateur par le Prestataire,

- et d'un mot de passe communiqué au Client par le Prestataire.

Le Client utilisera les Identifiants qui lui auront été communiqués lors de chaque connexion aux Services applicatifs.

Les Identifiants sont destinés à réserver l'accès des Solutions objets du Contrat aux Utilisateurs du Client, à protéger l'intégrité et la disponibilité des Solutions, ainsi que l'intégrité, la disponibilité et la confidentialité des Données du Client telles que transmises par les Utilisateurs.

Confidentialité des identifiants :

Les Identifiants sont personnels et confidentiels. Ils ne peuvent être changés que sur demande du Client ou à l'initiative du Prestataire sous réserve d’en informer préalablement le Client. Le Client s'engage à mettre tout en œuvre pour conserver secrets les Identifiants le concernant et à ne pas les divulguer sous quelque forme que ce soit.

Le Client est entièrement responsable de l'utilisation des Identifiants et il est responsable de la garde des codes d’accès qui lui sont remis. Il s’assurera qu’aucune autre personne non autorisée par le Prestataire n’a accès aux Services applicatifs et aux Solutions.

De manière générale, le Client assume la responsabilité de la sécurité des postes individuels. D’accès aux Solutions. Dans l’hypothèse où il aurait connaissance de ce qu’une autre personne y accède, le Client en informera le Prestataire sans délai et le confirmera par courrier recommandé.

En cas de perte ou de vol d'un des identifiants, le Client utilisera la procédure mise en place par le Prestataire lui permettant de récupérer ses identifiants, procédure décrite en Annexe [Charte de qualité]

Le Prestataire s’engage à transmettre les documentations mises à jour des nouvelles versions des Solutions.

Les corrections et évolutions des Services applicatifs sont expressément soumises au Contrat.

Eventuellement,

Les interventions relatives à ce service peuvent rendre le service momentanément indisponible.

ARTICLE 6. QUALITÉ DES APPLICATIFS

Le Client est averti des aléas techniques inhérents à l’Internet, et des interruptions d’accès qui peuvent en résulter. En conséquence, le Prestataire ne sera tenu responsable des éventuelles indisponibilités ou ralentissements des Services applicatifs. En outre, le Prestataire exécute ses prestations conformément à la Charte qualité.

Le Prestataire n’est pas en mesure de garantir la continuité des Services applicatifs, exécutés à distance via Internet, ce que le Client reconnaît.

En outre, il appartient au Client de respecter les seuils de volumétrie indiqués en annexe, et d’avertir le Prestataire en cas d’augmentation de ses besoins en terme de capacité de traitement.

Le Prestataire s’engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que le Client peut accéder et utiliser les applications concernées aux heures déterminées aux présentes.

Le Prestataire garantit la mise en œuvre des Services applicatifs conformes à la charte qualité figurant en annexe.

Les Services applicatifs peuvent être occasionnellement suspendus en raison d'interventions de maintenance nécessaires au bon fonctionnement des serveurs [ou plate-forme] du Prestataire.

En cas d’interruption des Services applicatifs pour maintenance, le Prestataire s’engage à respecter la procédure des opérations décrite ci-après [Article Maintenance] afin que le Client puisse être informé au mieux de l’interruption, et qu’il prenne ses dispositions suffisamment à l’avance pour éviter toute perturbation de son activité.

Le Prestataire ne pourra être tenu responsable de l’impact éventuel de cette indisponibilité sur les activités du Client.

ARTICLE 7. LICENCE

Le Prestataire concède au Client un droit personnel, non exclusif, non cessible et non transférable d’utilisation des Solutions, pendant toute la durée du Contrat et pour le monde entier.

Le Client ne peut utiliser les Services applicatifs et les Solutions que conformément à ses besoins et à leur documentation. En particulier, la licence relative aux Solutions n’est concédée que dans le seul et unique but de permettre au Client l’utilisation des Services, à l’exclusion de toute autre finalité.

Le droit d’utilisation s’entend du droit de représenter et de mettre en œuvre les Services applicatifs conformément à leur destination, en mode SaaS via une connexion à un réseau de communications électroniques. Le Client ne pourra en aucun cas mettre les Solutions à disposition d’un tiers, et s’interdit strictement toute autre utilisation, en particulier toute adaptation, modification, traduction, arrangement, diffusion, décompilation, sans que cette liste soit limitative.

ARTICLE 8. MAINTENANCE

Le Prestataire prend en charge la maintenance corrective et évolutive des Solutions.

Concernant la maintenance corrective.

Une prestation de support permettant de traiter les anomalies est disponible du lundi au vendredi inclus, de 9h à 18h. Les signalements d’anomalie doivent être confirmés par email au Prestataire sans délai via l’adresse email stipulée sur le bon de commande envoyé depuis le mail d’un utilisateur enregistré.

Le Prestataire procède au diagnostic de l’anomalie et met ensuite en œuvre sa correction.

Le Prestataire n’est pas responsable de la maintenance dans les cas suivants :

- refus du Client de collaborer avec le Prestataire dans la résolution des anomalies et notamment de répondre aux questions et demandes de renseignement ;

- utilisation des Services applicatifs de manière non conforme à leur destination ou à leur documentation ;

- modification non autorisée des Solutions par le Client ou par un tiers ;

- manquement du Client à ses obligations au titre du Contrat ;

- implantation de tous progiciels, logiciels ou système d'exploitation non compatibles avec les Services applicatifs ;

- utilisation de consommables incompatibles ;

- défaillance des réseaux de communication électronique ;

- acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage ;

- détérioration due à un cas de force majeure ou à une mauvaise utilisation des Services applicatifs.

Si le Client en a passé commande, il bénéficie des mises à jour et évolutions fonctionnelles des Services applicatifs.

Les corrections et évolutions des Services applicatifs sont expressément soumises au Contrat.

Les interventions relatives à ce service peuvent rendre le service momentanément indisponible. Elles sont effectuées mensuel et uniquement hors jours et heures ouvrés.

ARTICLE 9. ASSISTANCE UTILISATEUR

L’assistance aux utilisateurs s’applique à toutes Solutions fournies par le Prestataire et consiste à assister les Utilisateurs dans l’utilisation ou l’administration de la Solution.

La fourniture de ce service est subordonnée à sa souscription par le Client.

Il sera répondu au Client, du lundi au vendredi ou autre de 9h à 18h par mail.

ARTICLE 10. FORMATION

Sur demande du Client, le Prestataire peut fournir des conditions à définir d'un commun accord des prestations de formation.

Le Prestataire soumettra une proposition de prestation de formation si ses relevés d’intervention dans le cadre de l’assistance technique et de la maintenance corrective des Services applicatifs font apparaître des problèmes récurrents d’utilisation par le Client distincts d’anomalies.

ARTICLE 11. TRAITEMENT DES DONNÉES

11.1. DONNÉES PERSONNELLES

Si les Données transmises aux fins d’utilisation des Services applicatifs comportent des données à caractère personnel, le Client garantit au Prestataire qu’il a procédé à l’ensemble des obligations qui lui incombent au terme de la loi du 6 janvier 1978 dite « Informatique & Libertés », et qu’il a informé les personnes physiques concernées de ’usage qui est fait desdites données personnelles.

A ce titre, le Client garantit le prestataire contre tout recours, plainte ou réclamation émanant d’une personne physique dont les données personnelles seraient reproduites et hébergées via le Service applicatif.

Dans le cas où les Données sont stockées sur des serveurs localisés dans des pays hors du territoire de l’Union Européenne, une autorisation spécifique de transfert des données doit être obtenue auprès de la CNIL. Le Prestataire s’engage à informer le Client de la localisation des Données et plus généralement, à communiquer toutes les informations utiles et nécessaires pour réaliser les déclarations. Le Client, en tant que responsable du traitement s’engage à conclure le standard contractuel établi par une décision de la Commission européenne du 5 février 2010 et à obtenir l’autorisation adéquate auprès de la CNIL.

11.2. EXPLOITATION DES DONNÉES

Le Client assure la responsabilité éditoriale éventuelle de l’utilisation des Services applicatifs.

Le Client est seul responsable de la qualité, de la licéité, de la pertinence des Données et contenus qu’il transmet aux fins d’utilisation des Services applicatifs. Il garantit en outre être titulaire des droits de propriété intellectuelle lui permettant d’utiliser les Données et contenus. En conséquence le Prestataire dégage toute responsabilité en cas de non-conformité des Données et/ou des contenus aux lois et règlements, à l’ordre public ou encore aux besoins du Client.

Le Client garantit le Prestataire à première demande contre tout préjudice qui résulterait de sa mise en cause par un tiers pour une violation de cette garantie.

Plus généralement, le Client est seul responsable des contenus et messages diffusés et/ou téléchargés via les Services applicatifs. Le Client demeure le seul propriétaire des Données constituant le contenu des Solutions.

11.3. SÉCURITÉ DES DONNÉES

Chacune des Parties s’engagent à mettre en œuvre les moyens techniques appropriés pour assurer la sécurité des Données.

Sous réserve de l’Article « Responsabilité », le Prestataire s’engage à préserver l’intégrité et la confidentialité des Données contenues dans les Solutions. Le Prestataire mettra en place les mesures techniques et organisationnelles de nature à empêcher tout accès ou utilisations fraudeuses des Données et à prévenir toutes pertes, altérations et destructions des Données

ARTICLE 12. CONDITIONS FINANCIÈRES

12.1. REDEVANCES

Les conditions financières sont exposées en Annexe.

Les redevances des Services sont indiquées en euros et s’entendent hors taxe et hors frais.

L’adresse de facturation est l’adresse du siège social du Client.

Il est expressément convenu que le montant des sommes facturées par le Prestataire sera révisé chaque année en fonction de l’indice du Coût Horaire du travail tous salariés des entreprises de la Fédération Syntec.

Sont exclues de la redevance et donnent lieu à facturation séparée les prestations suivantes :

- les prestations de formation,

- la maintenance évolutive

- les prestations d’assistance technique,

- et plus généralement toutes prestations n’entrant pas dans l’offre SaaS.

12.2. MODALITÉS DE PAIEMENT

Nonobstant la durée d’engagement, les Services sont facturés annuellement à compter de la date de démarrage d’accès au service.

12.3. DÉFAUT DE PAIEMENT

Sans préjudice d’éventuels dommages et intérêts, le défaut de paiement par le Client d’une facture à son échéance entraîne de plein droit :

- l’application d’un intérêt de retard égal à trois fois le taux d’intérêt légal, sans mise en demeure préalable et à compter du premier jour de retard ;

- les frais bancaires et de gestion supplémentaires (suivi du recouvrement, courriers et frais téléphoniques de relance, représentation des rejets de prélèvement bancaire) ;

- la suspension immédiate des Services ;

ARTICLE 13. PROPRIÉTÉ

Le Client est et demeure propriétaire de l’ensemble des Données qu’il utilise via les Services applicatifs dans le cadre du Contrat.

Le Prestataire est et demeure titulaire des droits de propriété relatifs à tout élément des Services applicatifs et des Solutions mis à disposition du Client, ainsi plus généralement que de l’infrastructure informatique (logicielle et matérielle) mise en œuvre ou développée dans le cadre du Contrat.

Le Contrat ne confère au Client aucun droit de propriété sur les Solutions. La mise à disposition temporaire des Solutions dans les conditions prévues au Contrat ne saurait être analysée comme la cession d’un quelconque droit de propriété intellectuelle au bénéfice du Client, au sens du Code français de la propriété intellectuelle.

Le Client s’interdit de reproduire tout élément des Logiciels, ou toute documentation les concernant, par quelque moyen que ce soit, sous quelque forme que ce soit et sur quelque support que ce soit.

Le Client ne pourra céder tout ou partie des droits et obligations résultant du Contrat, que ce soit dans le cadre d'une cession temporaire, d'une sous-licence et de tout autre contrat prévoyant le transfert desdits droits et obligations.

ARTICLE 14. RESPONSABILITÉ – FORCE

MAJEURE

Chacune des Parties assume la responsabilité des conséquences résultant de ses fautes, erreurs ou omissions, ainsi que des fautes, erreurs ou omissions de ses sous-traitants éventuels et causant un dommage direct à l'autre Partie.

En outre, et en cas de faute prouvée par le Client, le Prestataire ne sera tenue que de la réparation des conséquences pécuniaires des dommages directs et prévisibles du fait de l'exécution des Services. En conséquence, le Prestataire ne pourra en aucune circonstance encourir de responsabilité au titre des pertes ou dommages indirects ou imprévisibles du Client ou des tiers, ce qui inclut notamment tout gain manqué, perte, inexactitude ou corruption de fichiers ou de Données, préjudice commercial, perte de chiffre d'affaires ou de bénéfice, perte de clientèle, perte d'une chance, coût de l’obtention d’un produit, d’un service ou de technologie de substitution, en relation ou provenant de l’inexécution ou de l’exécution fautive des prestations.

Dans tous les cas, le montant de la responsabilité du Prestataire est strictement limité au remboursement du montant des sommes effectivement payées par le Client à la date de survenance du fait générateur de responsabilité, par jour d’interruption sur la moyenne de consommation des 3 derniers mois.

Le Prestataire ne saurait, en outre, être tenu responsable de la destruction accidentelle des Données par le Client ou un tiers ayant accédé aux Services applicatifs au moyen des Identifiants remis au Client.

Le Prestataire ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable de tout dommage en cas de préjudice causé par une interruption ou une baisse de service de l’opérateur de télécommunications, du fournisseur d’électricité ou en cas de force majeure.

Aucune des Parties ne pourra être tenue pour responsable d’un manquement quelconque à ses obligations dans le cadre du Contrat, si un tel manquement résulte : d’une décision gouvernementale, en ce compris tout retrait ou suspension d’autorisations quelles qu’elles soient, d’une grève totale ou partielle, interne ou externe à l’entreprise, d’un incendie, d’une catastrophe naturelle, d’un état de guerre d’une interruption totale ou partielle ou d’un blocage des réseaux de télécommunications ou électrique, d’acte de piratage informatique ou plus généralement tout autre évènement de force majeure présentant les caractéristiques définies par la jurisprudence.

La Partie constatant l’évènement devra sans délai informer l’autre partie de son impossibilité à exécuter sa prestation.

La suspension des obligations ou le retard ne pourra en aucun cas être une cause de responsabilité pour non exécution de l’obligation en cause, ni induire le versement de dommages et intérêts ou pénalités de retard.

ARTICLE 15. RÉSILIATION

En cas de manquement par l’une des Parties à ses obligations contractuelles, le Contrat pourra être résilié de plein droit par l’autre Partie 30 jours après l’envoi d’une lettre de mise en demeure adressée en recommandé avec avis de réception restée sans effet. La mise en demeure indiquera la ou les défaillances constatées.

Dans l’hypothèse d’une résiliation, le Client cessera d’utiliser tous codes d’accès aux Solutions et aux Services applicatifs.

ARTICLE 16. CONFIDENTIALITÉ

Chacune des Parties s’oblige à (i) tenir confidentielles toutes les informations qu’elle recevra de l’autre Partie, et notamment à (ii) ne pas divulguer les informations confidentielles de l’autre Partie à un tiers quelconque, autre que des employés ou agents ayant besoin de les connaître ; et (iii) n’utiliser les informations confidentielles de l’autre Partie qu’à l’effet d’exercer ses droits et de remplir ses obligations aux termes du Contrat.

Nonobstant ce qui précède, aucune des Parties n’aura d’obligation quelconque à l’égard d’informations qui (i) seraient tombées ou tomberaient dans le domaine public indépendamment d’une faute par la Partie les recevant, (ii) seraient développées à titre indépendant par la Partie les recevant, (iii) seraient connues de la Partie les recevant avant que l’autre Partie ne les lui divulgue, (iv) seraient légitimement reçues d’un tiers non soumis à une obligation de confidentialité, ou (v) devraient être divulguées en vertu de la loi ou sur ordre d’un tribunal (auquel cas elles ne devront être divulguées que dans la mesure requise et après en avoir prévenu par écrit la Partie les ayant fournies).

Les obligations des Parties à l’égard des informations confidentielles demeureront en vigueur pendant toute la durée du Contrat et aussi longtemps, après son terme, que les informations concernées demeureront confidentielles pour la Partie les divulguant et, en toute hypothèse, pendant une période de 1 an après le terme du Contrat.

Chacune des Parties devra restituer toutes les copies des documents et supports contenant des informations confidentielles de l’autre Partie, dès la fin du Contrat, quelle qu’en soit la cause.

Le Client accorde au Prestataire le droit de communiquer son nom et d’utiliser son logo en tant que référence dans toutes les démarches commerciales qu’il jugera utile.

Les Parties s’engagent par ailleurs à faire respecter ces dispositions par leur personnel, et par tout préposé ou tiers qui pourrait intervenir à quelque titre que ce soit dans le cadre du Contrat.

ARTICLE 17. DIVERS

La nullité, la caducité, l'absence de force obligatoire ou l’inopposabilité de l'une ou quelconque des stipulations du Contrat n'emporte pas nullité, la caducité, l'absence de force obligatoire ou l’inopposabilité des autres stipulations, qui conserveront tous leurs effets. Cependant, les Parties pourront, d'un commun accord, convenir de remplacer la ou les stipulations invalidées.

Le Contrat est soumis au droit français, à l'exclusion de toute autre législation.

Pour l'exécution des présentes ainsi que de leurs suites, les Parties font respectivement élection de domicile en leurs sièges sociaux indiqués en tête des présentes. Toute modification du siège social ou de l'adresse de l'une des Parties ne sera opposable à l'autre Partie que huit jours calendaires après lui avoir été dûment notifiée.

En vue de trouver ensemble une solution à tout litige qui surviendrait dans l'exécution du Contrat, les Parties conviennent de se réunir dans les 30 jours à compter de la réception d'une lettre recommandée avec demande d'avis de réception notifiée par l'une des deux Parties.

SI AU TERME D'UN NOUVEAU DELAI DE QUINZE JOURS, LES PARTIES N'ARRIVAIENT PAS A SE METTRE D'ACCORD SUR UN COMPROMIS OU UNE SOLUTION, LE LITIGE SERAIT ALORS SOUMIS AUX TRIBUNAUX COMPETENTS DU LIEU DU SIEGE DU PRESTATAIRE

ARTICLE 18 –ATTRIBUTION DE JURIDICTION

A DEFAUT DE RESOLUTION AMIABLE, EN CAS DE LITIGE COMPETENCE EXPRESSE EST ATTRIBUEE AU TRIBUNAL DE COMMERCE DE SALON DE PROVENCE NONOBSTANT PLURALITE DE DEFENDEURS OU APPEL EN GARANTIE.

ANNEXE Protection des données personnelles

 

Le Client est désigné ci-après « Responsable de traitement’,

Valuis est désigné ci-après « Le sous-traitant »

 

I Objet

Les présentes clauses ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles le sous-traitant s’engage à effectuer pour le compte du responsable de traitement les opérations de traitement de données à caractère personnel définies ci-après.

Dans le cadre de leurs relations contractuelles, les parties s’engagent à respecter la réglementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel et, en particulier, le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 applicable à compter du 25 mai 2018 (ci-après, « le règlement européen sur la protection des données »).

 

  1. Description du traitement faisant l’objet de la sous-traitance

 

Le sous-traitant est autorisé à traiter pour le compte du responsable de traitement les données à caractère personnel nécessaires pour fournir le ou les service(s) suivant(s) : Gestion des données commerciales.

La nature des opérations réalisées sur les données est stockage, analyse, mailing.

La ou les finalité(s) du traitement sont : Le développement commercial du Client.

Les données à caractère personnel traitées sont : Les noms, prénoms, sexes, numéros de téléphones, email et entreprises d’appartenance des clients et prospects du Client.

Les catégories de personnes concernées sont : Les clients et prospects du Client.

Pour l’exécution du service objet du présent contrat, le responsable de traitement met à la disposition du sous-traitant les informations nécessaires suivantes : Ses données commerciales, y compris les données personnelles sus mentionnées.

 

  1. Obligations du sous-traitant vis-à-vis du responsable de traitement

 

Le sous-traitant s'engage à :

  1. traiter les données uniquement pour la ou les seule(s) finalité(s) qui fait/font l’objet de la sous-traitance
  2. traiter les données conformément aux instructions documentées du responsable de traitement figurant en annexe du présent contrat. Si le sous-traitant considère qu’une instruction constitue une violation du règlement européen sur la protection des données ou de toute autre disposition du droit de l’Union ou du droit des Etats membres relative à la protection des données, il en informe immédiatement le responsable de traitement. En outre, si le sous-traitant est tenu de procéder à un transfert de données vers un pays tiers ou à une organisation internationale, en vertu du droit de l’Union ou du droit de l’Etat membre auquel il est soumis, il doit informer le responsable du traitement de cette obligation juridique avant le traitement, sauf si le droit concerné interdit une telle information pour des motifs importants d'intérêt public
  3. garantir la confidentialité des données à caractère personnel traitées dans le cadre du présent contrat
  4. veiller à ce que les personnes autorisées à traiter les données à caractère personnel en vertu du présent contrat :
  1. prendre en compte, s’agissant de ses outils, produits, applications ou services, les principes de protection des données dès la conception et de protection des données par défaut
  2. Sous-traitance

 

Le sous-traitant peut faire appel à un autre sous-traitant (ci-après, « le sous-traitant ultérieur ») pour mener des activités de traitement spécifiques. Dans ce cas, il informe préalablement et par écrit le responsable de traitement de tout changement envisagé concernant l’ajout ou le remplacement d’autres sous-traitants. Cette information doit indiquer clairement les activités de traitement sous-traitées, l’identité et les coordonnées du sous-traitant et les dates du contrat de sous-traitance. Le responsable de traitement dispose d’un délai minium de 1 mois à compter de la date de réception de cette information pour présenter ses objections. Cette sous-traitance ne peut être effectuée que si le responsable de traitement n'a pas émis d'objection pendant le délai convenu.

 

 

Le sous-traitant ultérieur est tenu de respecter les obligations du présent contrat pour le compte et selon les instructions du responsable de traitement. Il appartient au sous-traitant initial de s’assurer que le sous-traitant ultérieur présente les mêmes garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées de manière à ce que le traitement réponde aux exigences du règlement européen sur la protection des données. Si le sous-traitant ultérieur ne remplit pas ses obligations en matière de protection des données, le sous-traitant initial demeure pleinement responsable devant le responsable de traitement de l’exécution par l’autre sous-traitant de ses obligations.

 

  1. Droit d’information des personnes concernées

 

Il appartient au responsable de traitement de fournir l’information aux personnes concernées par les opérations de traitement au moment de la collecte des données.

 

  1. Exercice des droits des personnes

 

Dans la mesure du possible, le sous-traitant doit aider le responsable de traitement à s’acquitter de son obligation de donner suite aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées : droit d’accès, de rectification, d’effacement et d’opposition, droit à la limitation du traitement, droit à la portabilité des données, droit de ne pas faire l’objet d’une décision individuelle automatisée (y compris le profilage).

 

Lorsque les personnes concernées exercent auprès du sous-traitant des demandes d’exercice de leurs droits, le sous-traitant doit adresser ces demandes dès réception par courrier électronique au responsable des données personnelles désignées pour le Client dans le paramétrage Clienteo.

 

  1. Notification des violations de données à caractère personnel

 

Le sous-traitant notifie au responsable de traitement toute violation de données à caractère personnel dans un délai maximum de 72 heures après en avoir pris connaissance et par le moyen suivant : email au responsable des données personnelles désignées pour le Client dans le paramétrage Clienteo. Cette notification est accompagnée de toute documentation utile afin de permettre au responsable de traitement, si nécessaire, de notifier cette violation à l’autorité de contrôle compétente.

 

Le responsable de traitement à l’autorité de contrôle compétente (la CNIL), au nom et pour le compte du responsable de traitement, les violations de données à caractère personnel dans les meilleurs délais et, si possible, 72 heures au plus tard après en avoir pris connaissance, à moins que la violation en question ne soit pas susceptible d’engendrer un risque pour les droits et libertés des personnes physiques.

La notification contient au moins :

 

Si, et dans la mesure où il n’est pas possible de fournir toutes ces informations en même temps, les informations peuvent être communiquées de manière échelonnée sans retard indu.

 

  1. Aide du sous-traitant dans le cadre du respect par le responsable de traitement de ses obligations

 

A la demande du responsable de traitement :

Le sous-traitant aide le responsable de traitement pour la réalisation d’analyses d’impact relative à la protection des données.

Le sous-traitant aide le responsable de traitement pour la réalisation de la consultation préalable de l’autorité de contrôle.

 

 

  1. Mesures de sécurité

 

Le sous-traitant s’engage à mettre en œuvre les mesures de sécurité suivantes :

 

Tracer l’activité de tous les utilisateurs du système Clienteo et en conserver trace pendant un mois

Chiffrer les connexions au système de données

Contraindre les utilisateurs à changer régulièrement de mots de passes

Analyser mensuellement les logs de connexions afin d’y détecter d’éventuelles tentatives d’intrusions afin de prendre les mesures nécessaires

Il s’engage par ailleurs à étudier et mettre en place si nécessaire, toutes les mesures qui pourraient apparaitre nécessaires au Responsable de traitement ou au sous-traitant

 

Le sous-traitant s’engage à mettre en œuvre les mesures de sécurité prévues par le présent contrat.

Le Responsable de données s’engage au minimum :

 

Utiliser des accès nominatifs et individuels au service

Surveiller et assurer la traçabilité les exports de données faits depuis le système Clienteo

S’assurer que son personnel protège ses mots de passe suivant les règles de l’art.

 

  1. Sort des données

 

Au terme de la prestation de services relatifs au traitement de ces données, le sous-traitant s’engage à détruire toutes les données à caractère personnel ou

 

Une fois détruites, le sous-traitant doit justifier par écrit de la destruction.

 

  1. Registre des catégories d’activités de traitement

 

Le sous-traitant déclare tenir par écrit un registre de toutes les catégories d’activités de traitement effectuées pour le compte du responsable de traitement comprenant :

 

le nom et les coordonnées du responsable de traitement pour le compte duquel il agit, des éventuels sous-traitants et, le cas échéant, du délégué à la protection des données;

les catégories de traitements effectués pour le compte du responsable du traitement;

le cas échéant, les transferts de données à caractère personnel vers un pays tiers ou à une organisation internationale, y compris l'identification de ce pays tiers ou de cette organisation internationale et, dans le cas des transferts visés à l'article 49, paragraphe 1, deuxième alinéa du règlement européen sur la protection des données, les documents attestant de l'existence de garanties appropriées;

 

 

dans la mesure du possible, une description générale des mesures de sécurité techniques et organisationnelles, y compris entre autres, selon les besoins :

 

o la pseudonymisation et le chiffrement des données à caractère personnel;

o des moyens permettant de garantir la confidentialité, l'intégrité, la disponibilité et la résilience constantes des systèmes et des services de traitement;

o des moyens permettant de rétablir la disponibilité des données à caractère personnel et l'accès à celles-ci dans des délais appropriés en cas d'incident physique ou technique;

o une procédure visant à tester, à analyser et à évaluer régulièrement l'efficacité des mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité du traitement.

 

  1. Documentation

 

Le sous-traitant met à la disposition du responsable de traitement la documentation nécessaire pour démontrer le respect de toutes ses obligations et pour permettre la réalisation d'audits, y compris des inspections, par le responsable du traitement ou un autre auditeur qu'il a mandaté, et contribuer à ces audits.

 

  1. Obligations du responsable de traitement vis-à-vis du sous-traitant

 

Le responsable de traitement s’engage à :

  1. fournir au sous-traitant les données visées au II des présentes clauses
  2. documenter par écrit toute instruction concernant le traitement des données par le sous-traitant
  3. veiller, au préalable et pendant toute la durée du traitement, au respect des obligations prévues par le règlement européen sur la protection des données de la part du sous-traitant
  4. superviser le traitement, y compris réaliser les audits et les inspections auprès du sous-traitant

 


ANNEXE – CONDITIONS FINANCIÈRES

REDEVANCE

La redevance annuelle forfaitaire d’accès au service est fixée sur le bon de commande du Client. Chaque année débutée est du en sa totalité.

MAINTENANCE ÉVOLUTIVE

Le Prestataire fournira au Client un devis détaillé pour validation avant chaque réalisation.

INDICE DE RÉVISION DES PRIX

Les prix des prestations et redevances seront révisés annuellement, selon la formule suivante :

P1 = P0 x (S1/S0)

Où P1 = le montant révisé ; P0 = montant initial.

S0 = la valeur du dernier indice SYNTEC publié au moins un mois avant la date de signature du bon de commande. NB L’indice est disponible sur le site www.syntec.fr

S1 = la valeur du dernier indice publié à la date de révision.

ANNEXE – CLIENTEO

La présente annexe liste les principales fonctionnalités de la Solution.

ACCÈS AU SERVICE

L’accès au service se fait à l’aide d’un navigateur web et des identifiants du Client à l’adresse inscrite sur le bon de commande

DONNÉES DE BASE

- Gestion des sociétés.

- Gestion des contacts.

PARAMÈTRAGE FONCTIONNEL

- Offres.

- Type de fonctions.

- Canaux de distribution.

- Type de clients.

- Secteurs d’activités.

- Type d’événements.

- Type d’opportunités.

- Type de réclamations.

- Raisons de « non ventes ».

- Etc.

PROCESSUS DE VENTE

- Gestion des Leads et prospects.

- Gestion des événements (historique des actions).

- Gestion des opportunités ou affaires et des forces de ventes.

- Liste des rappels quotidiens (phoning/mailing).

- Intégration avec votre agenda (Outlook, Google,..).

- Assistant automatique de saisi des interactions.

- Diffusion internes des informations commerciales.

CAMPAGNES MARKETING

- Gestion des campagnes marketing.

- Importation de modèles.

- Personnalisation de modèles de communications.

- Campagnes d'emailing.

- Suivi des campagnes et tracking des prospects.

- Intégration avec vos sites web.

PILOTAGE

- Client

o Analyses globales des contacts / Analyses de tendance des contacts

o Analyses globales des sociétés / Analyses de tendance des sociétés

- Evénements

o Analyses globales des événements / Analyses de tendance des événements

- Opportunités

o Analyses globales des propositions commerciales / Analyses de tendance des propositions commerciales

o Analyses géographique Europe / Analyses géographique Monde

o Analyse du pipe

- Campagnes Marketing

o Taux d'ouverture

o Taux de clic/ Taux de réactivité

o Taux de désabonnement/ Réactivité des plages horaires

- Réclamations

o Tendance des réclamations/ Réclamations solutionnées

o Satisfaction client

EXPÉRIENCE UTILISATEUR

- Web responsive (mobile pour smartphone et tablettes)

- Multilingue

- Personnalisation des libellés par société

ADMINISTRATION

- Gestion des droits d'accès par utilisateurs

- Gestion des équipes : autorisations et droits d'accès

- Système d'authentification unique et renforcée

TECHNIQUE

- Connecteurs : relier votre application CRM vos autres logiciels

- Connecteur CRM et WordPress

- Import et Export de données

ESPACE DE STOCKAGE

Un espace de stockage de 1Go est mis disposition du client (données et documents attachés aux événements, opportunités etc..). Si cet espace devient insuffisant, il sera possible de l’augmenter moyennant une commande additionnelle.

MAIILING

Dans le cadre de campagne e-mailing que le Client pourrait vouloir mener. Le forfait comprend la possibilité d’envoyer 10 000 mails par an. Si ce nombre devient insuffisant, il sera possible de l’augmenter moyennant une commande additionnelle.

PRÉ REQUIS MATÉRIEL ET RÉSEAU

Pour accéder à la Solution vous devez être équipé d’un ordinateur d’un Smartphone ou d’un tablette disposant d’un navigateur web

Mobile et Tablettes

Clienteo supporte de façon générale toutes les dernières versions de chaque navigateur majeur

Notez que les navigateurs proxy (comme Opera Mini, Opera Mobile's Turbo mode, UC Browser Mini, Amazon Silk) ne sont pas supports.

Navigateur

Chrome

Firefox

Safari

Android

Compatible

Compatible

N/A

iOS

Compatible

Compatible

PC et MACs

De la même façon les dernières versions des principaux navigateurs sont compatibles.

Navigateur

Chrome

Firefox

Internet Explorer

Opera

Safari

Mac

Compatible

Compatible

N/A

Compatible

Compatible

Windows

Compatible

Compatible

Compatible

Compatible

Incompatible

Versions minimum

Les versions inférieurs peuvent néanmoins fonctionner mais sans aucune garantie de service par le prestataire.

Navigateur

Chrome

Firefox

Internet Explorer

Opera

Safari

Version

57

54

11

42

10.1

Par ailleurs vous devez disposer d’une connexion à internet permettant les débits minimum :

- Réception de données 7mb/seconde

- Emission de données 0,7mb/seconde


ANNEXE - CHARTE QUALITE

Le Prestataire s’engage à respecter la Charte Qualité et notamment les points suivants qui sont le gage de la qualité de sa prestation, à savoir :

DISPONIBILITÉ

Le Prestataire s’engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que le Client peut accéder et utiliser les Solutions concernées aux heures déterminées au Contrat.

SÉCURITÉ ET CONFIDENTIALITÉ

Le Prestataire s'emploie à sécuriser l'accès et l'utilisation des Solutions, en tenant compte des protocoles, conformément aux usages en la matière.

Le Prestataire a mis en place des contrôles efficaces de protection contre l’accès physique et électronique non autorisé aux systèmes d’exploitation et aux applications du Prestataire, ainsi qu’aux renseignements confidentiels des Clients afin de procurer une assurance raisonnable que l’accès aux systèmes et aux Données des Clients est limité aux personnes autorisées et que les renseignements confidentiels des Clients sont protégés contre toute utilisation non conforme à leur usage.

SAUVEGARDE DES DONNÉES

Le Prestataire a mis en place une sauvegarde des Données, à raison d’une sauvegarde par jour.

Le client peut commander des sauvegardes à la demande via des demandes d’assistance technique.

Les supports sont conservés dans deux lieux distincts pendant 7 jours consécutifs.

Les Données sauvegardées sont les suivantes :

- Contacts

- Sociétés

- Evénements

- Opportunités

- Réclamations

- Paramétrage fonctionnel du client

- Campagnes marketing

Le délai de restauration des sauvegardes est de 1 jour.

INTÉGRITÉ

Le Prestataire s’engage à mettre en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que les applications mises à dispositions des Clients traitent les Données qui lui sont confiées sans risques d’omission, altération, déformation ou toutes autres formes d’anomalie susceptibles de nuire à l’intégrité des résultats issus de ces applications et que les traitements sont en conformité avec la réglementation légale qui leur sont applicables.

L’intégrité du traitement s’étend à toute composante du système et à toutes les phases du traitement (entrée de données, transmission, traitement, stockage et sortie des données). Ces contrôles consistent en des contrôles de cohérence des traitements, la détection et la gestion des anomalies ainsi que l’information des Utilisateurs relativement à tout risque de non-conformité associée.